Danmarks største energi- og telekoncern har suppleret menneskelig interaktion med kunstig intelligens i deres kundeserviceafdeling. Initiativet har resulteret i mindre ventetid for kunderne og mere effektive arbejdsgange.
Der er ingen tvivl om, at tilfredsheden blandt kunderne i tele- og energibranchen er tæt forbundet med en velsmurt kundeservicemotor. Faktisk er denne helt afgørende for at forblive konkurrencedygtig og bevare et godt renommé.
Mange forbinder imidlertid kundesupport med telefonkøer, frustrerende omstillinger og lange FAQ-sider, der sender irritation helt ud i næsefløjene. Og umiddelbart lyder mødet med en robot måske ikke som den løsning, man drømmer mest om.
Alligevel har Norlys valgt at bruge kunstig intelligens til blandt andet at identificere kundernes udfordringer mere effektivt, så de kommer i kontakt med den rette supportmedarbejder og får løst deres problem hurtigst muligt.
Mindre spildtid. Gladere kunder.
Da Norlys imidlertid besluttede sig for at supplere menneskelig interaktion med kunstig intelligens i deres kundesupport, var det blandt andet med ønsket om at kunne møde kunderne mere effektivt. Senior Business Developer i Norlys, Martin Wickings er ikke i tvivl om værdien af AI i kundesupport:
– Som et stort energi- og teleselskab har vi enkelte gange oplevet at blive udfordret trods både stærk bemanding og skaleringskraft. Senest i forbindelse med hele vores fusion til Norlys og overgang til Stofa, hvor mange kunder ringede ind på samme tid. Selvom vi havde skaleret op på medarbejdere, kunne vi alligevel ikke følge med, og kunderne fik ikke den service, de med rette kan forvente. Det kunne chatfunktionen ikke alene modvirke, men den havde så absolut gjort en forskel. Når vi ser frem mod de mere almindelige problemer - som eksempelvis en uforudset netværksafbrydelse - vil vi derimod nu være i stand til at afhjælpe problemer gennem vores chatfunktion, der er baseret på kunstig intelligens, siger Martin Wickings.
Norlys benytter kunstig intelligens gennem en chatbot fra SupWiz, der er udviklet i samarbejde med NNIT. Chatbotten kan øjeblikkeligt levere svar til kunden og i mange tilfælde løse problemet. Hvis henvendelsen alligevel kræver hjælp fra et menneske, hjælper chatbotten med at finde den rette medarbejder:
– Det fungerer sådan, at chatbotten stiller de indledende spørgsmål, der identificerer problemet, hvorefter den viderestiller til den rette medarbejder. Det er et eksempel på, hvordan vi delvist har automatiseret vores arbejdsgange, siger Martin Wickings og fortsætter:
– I andre tilfælde har vi fuldautomatiseret de opgaver, der i forvejen er trivielle. Hvis en kunde eksempelvis vil vide, hvordan han skal returnere sin Wi-Fi-router, leverer chatbotten automatisk en returneringsadresse og en beskrivelse af, hvordan udstyret returneres. Samtidig sikrer vi, at arbejdstiden i kundesupporten bruges på de mere komplekse opgaver. Det giver mindre spildtid og gladere kunder.
Jagter flere AI-applikationer
I Norlys er der et stort fokus på at forbedre kundeoplevelsen, og der er en stærk tro på, at AI er en del af løsningen.
Det er ikke kun i Norlys’ kundeserviceafdeling, at de har gavn af AI. Ifølge Martin Wickings jagter de AI-applikationer, der kan gå ind og automatisere endnu flere arbejdsprocesser i koncernens mange afdelingsenheder. Og det er der en helt speciel grund til:
– Det er helt oplagt for os at bruge AI i vores arbejde. Med vores størrelse ligger vi inde med en masse data, der løbende kan bruges til at teste, træne og evaluere AI-modellerne. Da vi eksempelvis startede op med chatbotten, havde vi flere års chatdialog, som vi kunne bruge til at træne sprogmodellen.
Formålet med at bruge kunstig intelligens går dog ikke kun ud på at bruge toptrænede AI-modeller. Det handler især om at kunne give gode kundeoplevelser, men selvfølgelig også om at kunne holde trit med konkurrenterne:
– Tilfredse og glade kunder er måske det stærkeste konkurrenceparameter, og derfor er forståelse for vores kunders behov og ønsker afgørende. Med kunstig intelligens som værktøj, kan vi bruge vores data langt bedre, som kommer vores kunder til gavn, afslutter Martin Wickings.
