Partnerskab: NNIT og tech-startuppen SupWiz har siden 2017 skabt fremtidens kundeserviceløsning baseret på anden generation af kunstig intelligens. Potentialet er uhørt stort, og det samme er ambitionerne.
Dyb forretningsviden + AI-ekspertise + dataindsigt = fremtidens kundeserviceløsning.
Det er den formel, NNIT og SupWiz har brugt til at skabe fremtidens kundeserviceløsning. Målet er at hjælpe virksomheder med at udnytte digitaliseringens massive potentiale til at løfte deres kundeservice og -support gennem brug af data og kunstig intelligens.
Associate VP og Global Head of Data & AI hos NNIT, Jakob Sassersen, og Co-founder og CEO hos SupWiz, Stephen Alstrup, forklarer, at man som hhv. etableret it-konsulenthus og innovativ startup kan udvikle et stærkt partnerskab, der både er til gavn for medarbejdere og kunder.
Værdiskabende AI-services
Danske SupWiz tilbyder en komplet AI-platform til automatisering og assistance af kundeservice. Og det er ikke hvem som helst, der står bag SupWiz-succesen.
Teamet består af nogle af verdens førende universitetsforskere i algoritmer fra Københavns Universitet. Co-founder og CEO Stephen Alstrup har selv en imponerende track record og kan blandt andet skrive it-professor, succesfuld iværksætter og AI-ekspert på CV’et.
I 2017 satte teamet sig for at omsætte deres AI-ekspertise til nyskabende kundeservice-løsninger, der erstatter lange telefonkøer og ubrugelige standardsvar med værdiskabende AI-services, der forkorter ventetiden, optimerer behandlingen af henvendelser og skaber en mere ensartet og fleksibel kundeserviceoplevelse.
Blandt andet har de udviklet en chatbot, der øjeblikkeligt kan besvare kundehenvendelser og løse opgaver såsom booking af møder, nulstilling af passwords og opfølgning på ordrestatusser. Chatbotten benyttes blandt andet af Danmarks største energi- og telekoncern, Norlys, der takket være chatbotten har forbedret kundeserviceoplevelsen og reduceret deres cost to serve ved delvist at automatisere en række af arbejdsprocesserne i Norlys’ kundeservicecenter.
Bygger på et erfaringstungt datagrundlag
Det kræver dog mere end AI-ekspertise at revolutionere fremtidens kundeserviceoplevelse.
Som ledende udbyder af it-services- og konsulentydelser ligger NNIT inde med en værdifuld pulje af kundedata og forretningsindsigt, der danner grundlag for udviklingen af fremtidens supportløsninger:
"AI-modeller er kun lige så gode som de data, der bliver puttet ind i dem. For at kunne bruge kunstig intelligens til at øge effektiviteten i kundens forretningsprocesser, skal man bruge et stort datagrundlag og indsigt i de konkrete scenarier og problemstillinger, der udspiller sig i kundernes hverdag. Med mere end en million sager årligt har vi i NNIT masser af data og et team, der er specialister i at analysere og bearbejde dem, og derfor var det oplagt at slå vores folder sammen med SupWiz", siger Jakob Sassersen.
Co-creation lukker hul i markedet
Sammen har NNIT og SupWiz udviklet den revolutionerende Ticket Analyzer, der automatisk matcher kundesager med den rette supportmedarbejder – en løsning, der blandt andet har skabt succesfulde resultater hos Københavns Kommune, der årligt håndterer mere end 350.000 sager:
"Ticket Analyzeren håndterer i dag 95 procent af supportsagerne i Københavns Kommunes it-afdeling via telefon, der sparer tid hos it-supporterne og løser kundernes problemer hurtigere", siger Stephen Alstrup og fortsætter:
"Med denne co-creation har vi lukket et hul i markedet, der skaber stor værdi for kunderne. Det her er et godt eksempel på, hvordan vi sammen har flere muskler til at gå ud i markedet med services, der kombinerer et erfaringstungt grundlag med AI-ekspertise. Det er win-win: Både for os og for den værdi, vi i fællesskab kan tilbyde vores kunder."
Vil du vide mere om brugen af AI i kundeservice? Læs vores interview med Norlys, der har forbedret kundeoplevelen ved hjælp af data og kunstig intelligens.
