Hvad skal det koste at fragte ti trailere med gods fra Göteborg til Gent? CIO Gert Richard Møller fortæller om udsigten fra DFDS’ digitale styrhus i en tid, hvor shipping-kunderne vil handle lige så hurtigt og enkelt, som når børnefamilien booker skiferie.
På tværs af Nordsøen, Østersøen, Middelhavet og Den Engelske Kanal transporterer DFDS’ flåde af fragt- og passagerskibe dagligt hundredtusindvis af mennesker, køretøjer og containere. Bag hver eneste afgang ligger et hav af digitale arbejdsprocesser og her er det VP og CIO Gert Richard Møller, der har det faste greb om roret.
I løbet af de seneste år har hans opmærksomhed i høj grad udvidet sig fra de interne systemer til de kundevendte digitale kontaktpunkter. Hvor DFDS i over 20 år har solgt færgebilletter online, så har shippingkunderne indtil nu været vant til at skulle snakke med en sælger for at bestille containerfragt. Men B2B-kunderne begynder at opføre sig som privatkunderne og forventer nu også at kunne klare deres forretninger med få klik på computer eller mobil.
"Hvis det bliver bøvlet for kunderne at booke fragt, få fakturaer og status på deres gods, så vælger de en anden leverandør eller går via speditører. Det er især på de små og mellemstore kunder, vi risikerer at miste salg. Så digitaliseringen i DFDS handler i høj grad om at få skåret nogle mellemmænd ud og få mere direkte kundeinteraktion gennem nogle gode, nemme selvbetjeningsløsninger", siger Gert Richard Møller.
Prisen for at gøre ingenting er høj
Derfor har Gert Richard Møller og hans folk udviklet DFDS Direct, der ved hjælp af kunstig intelligens beregner den rette fragtpris baseret på faktorer som ledig kapacitet og kundens størrelse og engagement. Sporene skræmmer fra hotelbranchen, hvor tjenester som hotels.com og booking.com nu tager en solid skive af kagen.
"Du er nødt til at være online hele tiden, og have nogle intelligente systemer bagved, der kan give en fornuftig pris med det samme. Det er betingelsen for at lave forretning. For hvis du ikke er skarp nok, så kommer der nogen og lægger sig mellem dig og kunderne. Hvis du vil miste 10-20% af din omsætning, skal du bare gøre ingenting og lade andre om at udvikle de digitale løsninger. Det er det, vi kæmper hårdt for at undgå", siger Gert Richard Møller.
Det har også andre fordele at fragtprisen nu fastsættes af en algoritme og ikke i hovedet på en transportsælger.
"Nogle kunder har jo misbrugt på det groveste, at de kunne ringe rundt til forskellige DFDS-sælgere til de fik den laveste pris. Og prisen, hvordan opstod den, ja det er sådan noget intuition, som ingen rigtigt ved med sikkerhed. Nu har vi lettere ved at træffe beslutninger baseret på en realistisk markedspris, og det kræver samtidig færre interne ressourcer at nå frem til prisen", siger Gert Richard Møller.
DFDS vil være en hybrid-virksomhed i mange år
DFDS bruger både forskellige standard SaaS-løsninger som Microsoft Dynamics 365 og en del hjemmelavede systemer bygget som on-premise monolitter. Monolit-strukturen er dog tung og begrænser time-to-market. Derfor er DFDS på en rejse mod en mere fleksibel arkitektur i skyen, kaldet composible architecture.
"Vi bryder monolitterne op i komponenter, som taler sammen via API'er. De API'er kan samtidig udstilles op mod vores front-end-lag og det gør det mere fleksibelt. Det er en lang rejse. Vi har været i gang 2-3 år og er måske nået halvvejs, for det tager lang tid at brække de gamle systemer op. Men det er en forudsætning for at kunne skalere og bringe nye folk ind hurtigt", siger Gert Richard Møller.
Så vidt muligt lægger DFDS alle komponenter og nye systemer i skyen. Cloud har dog også sine begrænsninger. Især connectivity er et problem, ikke mindst på skibene, hvor link via satellit stadig er dyrt og har høj latency. Men også på land er nogle systemer for vigtige til at køre ren cloud. Derfor forventer Gert Richard Møller, at DFDS vil være en hybrid-virksomhed i mange år.
"Cloud virker kun, så længe du kan få forbindelse til nettet. I en stor terminal som Dover er der på en gennemsnitlig uge omkring 90.000 passagerer, 30.000 personbiler og 35.000 trailere, der skal hen over den Engelske Kanal. Det skal bare virke, og hvis netværket går ned, så holder folk i kø på motorvejen inden for en time, fordi vi har blokeret havnen. Derfor er vi nødt til at have en fuldstændig uafhængig on-premise-installation, med DHTP-servere og så det hele, lokalt som back-up."
